Tehnička podrška

POTREBA

U današnjem radnom okruženju poslovni procesi ovise o stabilnosti i pouzdanosti IT sustava i ne dozvoljavaju prekide u radu i zastoj proizvodnog ili uslužnog procesa,te je potrebno na vrijeme osigurati načine brze dijagnostike i rješavanja problema (u najkraćem mogućem vremenu) s mrežnom opremom i servisima kako bi IT sustav što prije ispravno profunkcionirao. Odjel tehničke podrške prvo je mjesto prijave problema, te taj odjel treba u što kraćem roku detektirati problem, sugerirati rješavanje i provjeriti dali je navedeno rješenje zaista otklonilo prijavljeni problem.

RJEŠENJE

Zaprimljeni incident definira se kao pojava (problem) koja nije dio standardnih poslovnih procesa, te uzrokuje bitno smanjenu kvalitetu obavljanja usluge tvrtke. Svaki prijavljeni incident (zaprimljen problem od strane korisnika) zaprima naš djelatnik tehničke podrške, razlučuje korisničke probleme od aplikacijskih i infrastrukturnih problema, te sukladno prioritetu prosljeđuje našim specijalistima. Cijeli tim zajednički nastoji što bolje detektirati problem kako bi proces rješavanju počeo što prije i bio riješen u što kraćem roku, odnosno proslijeđen odgovarajućem inženjeru odnosno prema višim razinama podrške

Rješavanje incidenta može biti na jedan od sljedećih načina, odnosno kombinacijom navedenih:

Telefonsko zaprimanje incidenta

-trenutno rješavanje problema od djelatnika tehničke podrške

-u slučaju nemogućnosti rješavanja eskaliranje problema kolegama ili starijim inženjerima

-rješavanje od strane voditelja tehničke podrške

Udaljeni rad

-zbog nemogućnosti telefonskog rješavanja pristupa se rješavanju putem udaljene Internet veze, pomoću programa Remote Desktop, Remote Assistance, Team Viewer ili VNC

Rad kod korisnika

-uslijed neriješenog problema tehničke podrške s naše lokacije, odlazi se do lokacije korisnika i pristupa se izravnom rješavanju problema u što kraćem roku

-Ako se problem ne može riješiti podrškom iz Help Deska, ovlaštena stručna osoba odlazi na lokaciju korisnika gdje izravnom intervencijom otklanja uzroke problema.

Rad u našem prostoru

-najčešće se koristi za instaliranje novih računala ili poslužitelja, reinstalaciju operativnih sustava, spašavanje podataka ili zbog promjene dijelova.

Po završetku rješavanja problema voditelj odjela (ukoliko je definirano ugovorom) provjerava ispravnost sustava.
Zahtjev za tehničku podršku možete predati na način koji korisniku najbolje odgovara

– putem weba, emaila ili telefona:

BENEFIT

Najveća vrijednost centra za tehničku podršku su stručni djelatnici koji obavljaju svakodnevni posao. U našem centru u sustav L1 tehničke podrške uključeno je četiri support tehničara sa odgovarajućim tehničkim sposobnostima (MCP, MCDST, MCSA), dok su u sustavu L2 tehničke podrške pet support inženjera sa odgovarajućim znanjima (MCSA, MCSE, CCNA, Vmware VCP, Qlogic Certified Professional i IBM Certified Specialist). Ukoliko tehnički problem ne riješi L1 podrška, cjelokupni problem se odmah eskalira na višu razinu prema L2 timu. Ukoliko problem ne možemo riješiti zajedničkim resursima, tada podižemo razinu incidenta prema našim dobavljačima hardvera i softvera (korisnici smo Microsoft Premium podrške), čime povećamo naše kompetencije i dajemo korisniku veću garanciju da će zaprimljeni incident biti riješen.
Svakodnevna procedura analiziranja dosadašnjih problema povećava kompetencije cjelokupnog tima, a takva metoda povećava broj riješenih incidenata tijekom prvog poziva L1 tima. U slučaju većim problema kod korisnika pristupamo tzv. follow-up proceduri koju obavljamo telefonom ili e-mailom kako bismo dodatno provjerili ispravnost sustava korisnika. Takvom metodom osiguravamo potpuno rješavanje probleme i smanjujemo broj neriješenih problema.

PREDNOSTI

Korisnicima s kojima imamo dogovorenu tehničku podršku dostupan je kontakt naše službe tehničke podrške 8×5 (osam sati dnevno radnim danom), 13x5 (trinaest sati radnim danom) ili 24×7 (cijeli dan svaki dan – vikend i praznici uključeno) što omogućuje intervencije naših specijalista s vremenom odziva definirano ugovorom. Vrijeme odziva usluga ovisi o dogovorenom SLA  (Service Level Agreement) ugovoru, a razine obavještavanja provodimo sukladno međunarodnim standardima (ITIL, MOF, MSF).

Svaki riješeni problem provjera se s korisnikom, radi se upisivanje zapažanja i rješenja u CRM sustav, a sve kako bi sličan problem u budućnosti što prije otklonio.

PREDUVJETI

Microsoft okolina (server operativni sustav i desktop računala)

konekcija na Internet